河北创新基层警务运行模式：将“望闻问切”引入矛盾化解工作

石家庄公安通过创新基层警务运行模式，将中医诊断中“望闻问切”方法引入矛盾纠纷排查化解工作，推动社会治理效能与群众满意度双提升。

8月31日，“人民公安从这里走来”采访团走进河北石家庄市公安局裕华分局槐底派出所，观察新时代基层警务运行模式。槐底派出所所长高文星介绍，近年来，该所进一步探索深化基层警务运行模式，在河北首创“平安建设中心”，成立“有方”全息多元调解室，自创“望、闻、问、切”矛盾纠纷调解工作法等。

采访团一行在槐底派出所平安建设中心。澎湃新闻记者 林平 图

澎湃新闻注意到，上述四步工作法通过“望”出矛盾发生点、“闻”到纠纷导火索、“问”清双方全诉求、“切”入调解化纠纷，定期集中排查辖区的矛盾纠纷，及时调解处理，成为当地辖区家喻户晓的矛盾纠纷“快速响应站”。

截至目前，“有方”调解室汇聚法院、办事处综治、司法所、律师协会以及派出所内部调解人员12名，包括3名金牌调解员，累计调解矛盾纠纷120余起。2023年，辖区求助纠纷警情下降32.3%，矛盾调解成功率达100%。

今年5月，槐底社区一起因楼顶太阳能漏水引发的邻里纠纷，社区民警关丽利用“望、闻、问、切”工作法，耐心调解，得到了圆满解决。

调解过程中，面对受损方要求整体修复墙壁以避免色差，并强调使用无甲醛材料的诉求，以及赔偿方对高昂费用的担忧，槐底派出所警官关丽敏锐地捕捉到矛盾的核心——修复方式的差异，通过面对面沟通，引导双方换位思考，逐步缩小分歧。最终，在一个多小时的调解中，双方达成共识，受损方同意仅修复受损部分，赔偿方则承诺使用合格材料精心修复。

一场因漏水引发的风波得以平息，邻里间再次握手言和，重拾往日和睦。数据显示，2023年，该辖区求助纠纷警情下降32.3%，矛盾调解成功率达100%。

心怀百姓、服务到底。高文星表示，所谓“望”就是要根据辖区实际情况，科学布控街面巡组，对易发生矛盾纠纷的区域进行重点巡逻和走访，确保第一时间发现矛盾苗头。同时，加强宣传引导，组织警务室民警常态化开展政策宣传，提示群众有情况及时向公安机关反馈，确保民警能够“望”到矛盾发生点，就近将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

“闻”就是要求出警民警第一时间了解事件的来龙去脉，掌握矛盾纠纷的所有细枝末节，做好记录。实现精准判断，通过细致入微地观察和询问，追溯矛盾源头“导火索”，为后续的调解工作提供有力支持。

所谓“问”，就是在调解过程中，民警需要深入沟通，了解双方当事人的真实诉求和利益关切。认真理清诉求，通过耐心细致地询问和梳理，确保双方当事人的诉求得到全面、准确地表达，为调解工作奠定坚实基础。

“切”就是找准切口，在充分了解双方诉求的基础上，制定切实可行的调解方案。最终实现有效调解，通过晓之以理、动之以情地释法说理，引导双方当事人互谅互让、达成和解。同时，注重调解后的回访工作，确保矛盾纠纷得到彻底解决。

8月31日，槐底派出所户籍室的民警服务“不打烊”。澎湃新闻记者 林平 图

值得一提的是，近年来，槐底派出所服务触角不断延伸，打造24小时服务不打烊的自助服务区，并在河北首推“寄存办”业务模式，智能存取柜实现24小时自主寄存办理，开创“零时差”“不见面”办理业务的新体验。2023年，累计办理业务2813人次，实现群众“零投诉”。

此外，该所还开设综合业务“一窗通办”窗口，积极推进车驾管、出入境等48种业务落地；增设“办不成事”咨询窗口，只要群众到窗口求助，即便是非公安类业务，民警也会主动帮忙协调其他部门，为群众提供办事指引；设置“一码通查”，群众可在自助区扫码通查80余项业务办理指南，还可以根据自身需求自助开具有无违法犯罪记录证明、自助办理居民身份证。